Onno Maathuis
Onafhankelijk adviseur in positionering en portfoliovraagstukken. Creatief ontwikkelaar van van nieuwe concepten en verdienmodellen. Draagt zorg voor de juiste positionering van bank Natural en de portfolio van producten en diensten. Van 1999 tot 2009 ondernemer met Positioneringsgroep, met klanten als Achmea, Van Lanschot en ABN Amro. Auteur, lid review board van Corporate Reputation Review. Eigenwijs en doelgericht
Waarom Bank Natural?
Ik heb niet alleen als consument ervaring met banken, ik ben ook zes jaar partner en financieel directeur geweest bij merkadviesbureau Positioneringsgroep. Toen heb ik de dienstverlening van banken ervaren in goede en in slechte tijden. Ik heb het bedrijf gekocht via een management buy out. Daarbij zijn schulden gemaakt en afgelost en extra kredieten gebruikt.
Mijn ervaring is dat veel stereotypen over banken helaas kloppen. Als het goed ging had ik vrienden bij de bank. Als het even tegen zat ging het moeizaam bij de bank. Ik dacht een relatie op te bouwen, maar feitelijk bouwde ik alleen een relatie met mijn contactpersoon. De rest van de bank zag mij als een rekeningnummer met een bepaald risicoprofiel. En een goede contactpersoon hebt maakt meestal snel promotie waarna er een nieuwe relatie wordt opgebouwd. Dat is mij in zes jaar tijd drie keer overkomen.
Toen ik een huis wilde kopen had ik een hypotheek nodig. Terwijl medewerkers van ons bedrijf met hun loonstrookjes een hypotheek aanvroegen, kon dat niet door mij als ondernemer. Omdat ik geen vast loon had was ik een extra risico. Alleen dankzij het inkomen van mijn vrouw kregen wij een hypotheek.
De rode draad in mijn verhaal is dat banken bezig zijn met het beheren van 'hun' geld, in plaats van mee te denken en van mensen die hun dromen willen realiseren. Een mens lijkt eerder een onhandig risico dat je als bank moet nemen om geld te verdienen, in plaats van dat de bank er is voor particuliere en zakelijke klanten.
Mijn ideale bank voelt anders. Het is een toegankelijke bank. Een menselijke bank.
Toegankelijk betekent zaken doen via internet en mobiel met een efficiënte interface. Wat zou het mooi zijn als ik via mijn bank meer inzicht zou krijgen in mijn eigen financiën. Zoals zovelen vraag ik mij vaak af waar elke maand mijn geld blijft, hoe hoog mijn vaste lasten zijn of hoeveel ik per jaar uitgeef aan kleding. En wat zou het mooi zijn als ik bezig ben met mijn btw of inkomstenbelasting en alle gegevens uit mijn internetbankieren kan trekken. Toegankelijk betekent overigens ook bereikbaarheid van de bank. Ook buiten kantooruren. Bijvoorbeeld via Skype. En eens per jaar wil ik iemand zien om te kijken hoe alles loopt.
De menselijkheid die ik in de bank zoek heeft geen betrekking op de frequentie waarmee ik mensen van de bank wil zien. Het is meer een mentaliteitskwestie. Het heeft met interesse te maken in klanten en hun leefwereld. Het heeft met vertrouwen te maken. Menselijkheid zie je aan de brochures en merk je aan de manier waarop je te woord wordt gestaan. Voor mensen, door mensen.
Ik heb bank Natural weleens een Apple-bank genoemd. Simpel en elegant. Gemaakt om te gebruiken. Voelt als high-tech én high-touch. Hetgeen mij op het laatste aspect brengt van mijn ideale bank: design. Mijn oog wil ook wat.
